Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Auswertungen in Echtzeit und detaillierte Analysen
VoiceObjects Analyzer ist eine webbasierte Echtzeitanalyse-Umgebung, die Erkenntnisse über das Anruferverhalten und die Effizienz von Self-Service-Telefonanwendungen ermöglicht. Entscheidend für den Geschäftserfolg von Telefon-Self-Services ist nämlich ein fundiertes Wissen darüber, wie Kunden die Self-Service-Portale tatsächlich nutzen, vor allem aber, welche Erfahrungen sie dabei machen. Solche Erkenntnisse können proaktiv in die Anwendung einfließen und die Dialoge entsprechend angepasst werden. Das Beobachten und Auswerten des tatsächlichen Anruferverhaltens ermöglicht es Unternehmen, potentielle Gründe für Anrufabbrüche oder Bedienprobleme zu erkennen und die Anwendung entsprechend zu optimieren. Zudem werden so Bereiche identifiziert, in denen man automatisierte Self-Services verstärkt einsetzen kann.
Welche Informationen stellt VoiceObjects Analyzer zur Verfügung? Für Vertrieb und Marketing? Für Entwickler? Für Administratoren?
- Geschäftsprozess- und Anruferanalysen – Mitarbeiter aus Vertrieb und Marketing erhalten Informationen darüber, ob Anrufer Geschäftsprozesse erfolgreich abschließen sowie über die Akzeptanz einer Anwendung im Allgemeinen. Sie gewinnen detaillierte Erkenntnisse darüber, wie die Kundenerfahrung weiter personalisiert werden kann, ob ein Service den tatsächlichen Kundenbedürfnissen entspricht, wer das Portal nutzt und wie häufig und aus welchem Grund.
- Anwendungsentwicklung und Tuning – Anwendungsentwickler erhalten detaillierte Einblicke in die Nutzung einer Anwendung, beispielsweise wie lange Anrufer dort durchschnittlich bleiben, wo, wann und warum sie die Anwendung verlassen und wie häufige Verhaltensmuster aussehen.
- Administration und Wartung –Administratoren erhalten wichtige Informationen zur Nutzung von Services mit Durchschnittswerten und Spitzenlasten. So können sie beispielsweise ermitteln, an welchen Wochentagen eine Anwendung am häufigsten frequentiert wird, um dies bei der Planung von Wartungsarbeiten entspechend zu berücksichtigen.
Wie wird die Echtzeit-Information erfasst und dargestellt?
Integrierte Datenerfassung
Infostore ist die Logging-Komponente von VoiceObjects Server, die Informationen über das Verhalten von Services und deren Anrufern speichert, wie beispielsweise die Leistung des Systems und der Anwendung, das Anruferverhalten, und die Spracherkennung. Das Infostore Repository verwendet bewährte Datenbanken und basiert auf einem standardisierten Data Warehouse-Modell.
Bei der Verwendung von VoiceObjects Analyzer und Infostore ist keine weitere Konsolidierung oder Transformation der Daten erforderlich, da diese direkt aus der Live-Anwendung kommen. Infostore hält die Datenstrukturen konsistent, auch wenn Entwickler Änderungen an der Anwendung vornehmen. Ebenso können Daten aus Infostore nahtlos mit CRM-Daten und -Programmen zur Erstellung individueller Auswertungen kombiniert werden. Zur Bewältigung größerer Datenmengen besteht die Möglichkeit, Kriterien für die Auswahl exemplarischer Daten anzugeben, so dass die Menge der in Infostore zu speichernden Daten eingeschränkt wird.
Standardauswertungen mit individuellen Auswahlmöglichkeiten
VoiceObjects Analyzer ist konzipiert für die Integration mit allen marktführenden Business Intelligence-Tools wie Business Objects, MicroStrategy und Cognos, um Daten zu formatieren, filtern, in verschiedenen Detailstufen darzustellen (Drill-Down) und unter verschiedenen Gesichtspunkten zu analysieren (Slicing and Dicing). Die über 50 vorkonfigurierten Berichte von VoiceObjects Analyzer ermöglichen Anwendungsanalysen, die den unterschiedlichen Anforderungen von Mitarbeitern in verschiedenen Bereichen eines Unternehmens gerecht werden.
