VoiceObjects hat eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt und hierbei über 10.000 Benutzer telefonischer Self-Service-Anwendungen befragt. Die Umfrage wurde von VoiceObjects gesponsort und von Zoomerang, einem weltweit führenden Unternehmen für Kundenbefragungen, durchgeführt.
Zusammenfassung der Ergebnisse der Kundenbefragung
Die Umfrage ergab, dass sich 77% der Befragten Erinnerungsfunktionen in automatisierten Sprachanwendungen wünschen.
92% der Befragten sind von der Interaktion mit automatischen Telefonanwendungen enttäuscht und die häufigste Reaktion auf diese Enttäuschung ist das Verlassen der Anwendung,,wobei die Option des Gesprächs mit einem Call-Center-Agenten gewählt oder das Telefonat einfach beendet wird.
62% der Befragten gaben an, in mehr als der Hälfte der Fälle eine automatische Telefonanwendung zu umgehen, und über 50% der Befragten zeigten sich enttäuscht von automatischen Telefonanwendungen, die keine ihren Bedürfnissen entsprechende Menüauswahl bietet. Ungeachtet dieser Unzufriedenheit würden 69% der Befragten die Interaktion mit einer automatischen Telefonanwendung der mit einem Call-Center-Agenten im Ausland vorziehen.
