Bergisch Gladbach, den 12.01.2005: Die VoiceObjects AG, Anbieter des weltweit führenden Voice Application Management Systems (VAMS) tritt auf der diesjährigen Call Center World am 22. und 23. Februar in Berlin als einer der Hauptsponsoren auf. VoiceObjects wird erstmals sein neues Software-Portfolio präsen­tieren, das vor allem auf Betreiber von Call Centern und Voice Appli­cation Service Provider abzielt. Diese können mit server­basierten Sprachdialog­sys­temen bestehende Anwendungen wirt­schaft­licher betreiben. Auch der Auf­bau komplexer telefonischer Self Services, die weit über Aus­kunfts­dienste hinausgehen, wird dadurch entscheidend verein­facht.

Weltweit einziger Voice Application Server

Die Softwarelösungen von VoiceObjects basieren auf dem VoiceObjects Server, dem zurzeit einzigen echten Voice Application Server auf dem Markt. Damit kann VoiceObjects als einziger Anbieter bereits heute eine zukunftssichere Lösung anbieten, die der logischen Entwicklung von Sprachanwendungen gerecht wird: So wie Unternehmen heute keine professionelle Webseite mehr ohne Web Application Server oder Content Management System bauen, werden schon in naher Zukunft keine Voice Services mehr ohne serverbasierte Voice Application Management Systeme laufen. Dass durch Sprachautomation die Service Levels und die Kundenzufriedenheit erhöht, gleichzeitig aber auch die Kosten gesenkt werden können, haben erfolgreiche Installationen der server­basierten Architektur von VoiceObjects bereits gezeigt: Hier führen intelligente Dialoge die Kunden durch dynamische, personalisierte Sprachdienste. Und der erhöhte Automatisierungs­grad entlastet die Call Center Agenten von Routineaufgaben.

Auch der Aufbau von maß­ge­schnei­derten Services wird erleichtert, der Aufwand für Pflege und Aktualisierung von Content und Services ver­rin­gert. Wichtig für den wirtschaftlichen Erfolg ist auch die Verwaltbarkeit, Flexibilität und Skalierbarkeit entsprechender Systeme. So kann beispielsweise die Aus­las­tung der Ressourcen ganz einfach zentral überwacht und bei Bedarf neue Leitungen zugeschaltet werden. Für hochwertige Dienste ist es zudem unerlässlich, Sprach­dialog­systeme optimal mit CRM- und Call Center-Systemen zu integrieren. Auch dies leistet die serverbasierte Architektur von VoiceObjects problemlos. Die Lösungen von VoiceObjects zielen auf Unternehmen und Behörden, die hochwertige Call Center Dienstleistungen anbieten, sowie auf Voice Application Service Provider, also Anbieter von Sprachanwendungen als Managed Service zur Miete.

Call Center Trends 2005 aus Sicht von VoiceObjects

Automatisierung weiter auf der Agenda

„Wie schon 2004 wird sich der Call Center-Markt auch diesem Jahr weiter mit dem Trend zur Automatisierung von Call Center Services beschäftigen müssen. Zahlreiche neue Auskunfts-, Buchungs-, Bestell- und Banking-Systeme haben Unternehmen wie Behörden gezeigt, dass sich mit telefonischen Self Services Call Center-Kosten senken und gleichzeitig die Qualität verbessern lassen“, sagt Christoph Sieberz, Vorstand Marketing von VoiceObjects. „Statt blind dem Trend hinterherzulaufen und in puren Aktionismus zu verfallen, sollten sich die Entscheider zunächst über das richtige Konzept Gedanken machen. 2005 geht es darum, die richtige Systemarchitektur für die Sprachdialogsysteme auszuwählen. Wie überall in der IT geht der Trend eindeutig hin zum Server. Dieser sorgt für die nötige Flexibilität und Skalierbarkeit der Sprachanwendungen und ermöglicht Integration sowie zentrale Verwaltung. So lassen sich die Self Services kundenfreundlicher gestalten, wirtschaftlicher betreiben und zukunfts­sicher machen“, ergänzt Sieberz.

Auch Contact Center-Dienstleister müssen reagieren

Karl-Heinz Land, Vorstandsvorsitzender der VoiceObjects AG: „Auch die Contact Center-Dienstleister müssen auf den Trend zur Automatisierung angemessen reagieren. Statt Sprachdialogsysteme als Konkurrenz zu betrachten, sollten sie nach Strategien suchen, diese für ihr eigenes Geschäft nutzbar zu machen. ‚Kollege Computer‘ kann nämlich auch in ihrem Kerngeschäft Kosten senken und die Agenten von Routine­anfragen entlasten. So lässt sich die wertvolle menschliche Arbeits­kraft besser für höherwertige Dienste und individuelle Kundenbetreuung nutzen. Mit ihrem Know-how und ihrer Marktposition sind Contact Center-Dienst­leister auch dazu prädestiniert, dort telefonische Self Services als Dienst­leistung für Dritte anzubieten, wo der Einsatz von Agenten zu teuer wäre. So können sie sich, in Kooperation mit Voice Portal Hosting-Dienstleistern wie T-Com, einen ganz neuen Kundenkreis erschließen und ein zweites Standbein als Voice Application Service Provider aufbauen.“