Vodafone Irland setzt VoiceObjects für sein Self-Service Telefonportal ein
Die mehrfach ausgezeichnete Softwaresuite für IVR-Personalisierung, erweiterte Analysen, einfache Administration und Unterstützung für offene Standards bietet Kunden intuitiven Telefon-Self-Service
Bergisch Gladbach, 28. Februar 2008 - VoiceObjects, führender Anbieter von personalisierten Self-Service-Telefonportalen, gibt heute bekannt, dass Vodafone Irland, der führende Mobilfunkanbieter in Irland, die Phone Application Server-Softwaresuite von VoiceObjects für sein automatisiertes Self-Service Telefonportal einsetzt. Die Lösung von VoiceObjects spielt im Bereich der Kundenpflege bei Vodafone Irland eine strategische Rolle, denn hierdurch soll die Erfahrung der Kunden mit dem Web-Angebot des Unternehmens im Telefon-Self-Service genutzt werden.
Vodafone Irland hat als erste Vodafone-Betreibergesellschaft eine VoiceXML-basierte IVR-Plattform eingesetzt, auf den Nortel Media Processing Server umgestellt und HERMES Softlab mit der Unterstützung bei der Bereitstellung beauftragt. Die Entscheidung für VoiceObjects wurde aufgrund folgender Faktoren gefällt: Unterstützung für unterschiedliche IVR-Systeme auf der Grundlage einer auf offenen Standards basierenden Architektur, bewährte und erfolgreiche Bereitstellung mit anderen TK-Anbietern, umfangreiche Analysefunktionalitäten und Unterstützung für Webservices für die effiziente Integration in Backend-Anwendungen. Dadurch wurden Zeit- und Kostenaufwand für die Entwicklung drastisch reduziert.
„Bevor wir VoiceObjects implementiert haben, war die Kontrolle über unsere IVR-Anwendungen sehr eingeschränkt. Zudem hatten wir nur wenig Informationen über die Interaktionsmuster unserer Kunden, und Änderungen an Anwendungen waren zeitaufwändig und extrem kostspielig“, so Mervyn Neary, Care Experience Manager bei Vodafone Irland. „Mit dem Phone Application Server von VoiceObjects können wir unser IVR-System personalisieren und unseren Kunden ein besseres Anruferlebnis sowie Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten bieten.“
Endverbraucher, Geschäftskunden und der Fachhandel können im System anrufen und verschiedene Aufgaben ausführen, wie z. B. Kontoinformationen abfragen, die Berechtigung für Handset-Upgrades überprüfen, Prepaid-Anrufpläne um Minuten ergänzen, Preistarife ändern und Roaming-Informationen abrufen. Das System handhabt routinemäßig im Durchschnitt etwa 80.000 Anrufe pro Monat, und während der Rugby-Weltmeisterschaft 2007, die sich über mehrere Monate erstreckte, wurden sogar 240.000 Anrufe vom System abgearbeitet.
Im Großen und Ganzen hat VoiceObjects dazu beigetragen, dass Vodafone Irland die Kosten für Entwicklung und Wartung seines Telefon-Self-Service um bis zu 75 % senken konnte. Dank der mit VoiceObjects verfügbaren Fähigkeiten einer Personalisierung für jeden Anrufer konnte Vodafone Irland Änderungen an den Telefonanwendungen für ein bzw. mehrere der 20 verschiedenen Kundensegmente vornehmen. Der Teamleiter eines Call Centers ist jetzt in der Lage, taktische Änderungen an seinen Anwendungen innerhalb weniger Minuten in Echtzeit auszuführen. Darüber hinaus können Administratoren einen Service deaktivieren oder neue Tarif- bzw. Promotion-Pakete hinzufügen und für ein spezielles Kundensegment testen. Früher waren Änderungen an den Anwendungen des Systems sehr zeit- und kostenintensiv und erforderten professionelle, technische Unterstützung.
Ferner setzt Vodafone Irland VoiceObjects Analyzer mit seiner Business Intelligence-Plattform von MicroStrategy ein, um Anruferdaten zu erfassen und auszuwerten. Auf diese Weise erhält das Unternehmen Informationen über das Verhalten von Kunden und Anwendungen innerhalb des Systems. Durch diese Funktion ist Vodafone Irland in der Lage, Anwendungen ständig zu verbessern und weiter zu entwickeln, was wiederum zu einem besseren Anruferlebnis und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Vodafone Irland plant für die Zukunft weitere Personalisierungselemente für seine vorhandenen und neuen Anwendungen und Dienste. Zudem möchte das Unternehmen neue Schnittstellen wie etwa Sprach- und weitere Telefon-Self-Service-Kanäle, wie z. B. USSD-Text, testen.
Über VoiceObjects
VoiceObjects setzt mit seiner Technologie neue Maßstäbe für den telefonischen Kundendienst weltweit. Gemeinsam mit vielen erfolgreichen Unternehmen arbeitet VoiceObjects an der Bereitstellung von Self-Service-Telefonportalen, die es ermöglichen, Telefonanwendungen zu personalisieren und so die Kundenzufriedenheit im Hinblick auf automatisierte Self-Services signifikant zu verbessern. Komplexe und anspruchsvolle Telefonanwendungen können mit VoiceObjects mit geringem Aufwand verwaltet und gepflegt werden. Die Phone Application Server Software von VoiceObjects wird von führenden Unternehmen wie Adobe, Postbank, PTC Era, T-Mobile, T-Com und Volkswagen Financial Services eingesetzt und bedient mehr als 500 Millionen Anrufer im Jahr. Weitere Informationen finden Sie unter www.voiceobjects.com.
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