VoiceObjects und MATERNA schließen Technologiepartnerschaft für Self-Service-Telefonportale mit Textunterstützung

Textbasierte Services ergänzen Sprach-, Video-, Tonwahl- und Web-Schnittstellen in einer neuen Generation von Telefonanwendungen

Bergisch Gladbach und Dortmund, 06. Februar 2008 - MATERNA Information & Communications, einer der führenden Telekommunikationsdienstleister und VoiceObjects, führender Anbieter von personalisierten Self-Service-Telefonportalen, kündigen die Verfügbarkeit einer integrierten Telefonportallösung an, die Texteingaben erlaubt und Menüoptionen und andere Informationen über das Mobiltelefon anbietet. Die Lösung nutzt zum einen das SS7 Data Gateway (SDG) von MATERNA, das Textnachrichten über das im GSM-Standard definierten USSD-Protokoll (Unstructured Supplementary Services Data) übermittelt. Zum anderen kommt der preisgekrönte VoiceObjects Phone Application Server zum Einsatz, der das einfache Erstellen und Betreiben von Telefonanwendungen ermöglicht, die Text-, Sprach- ,Video-, Tonwahl- und Web-Schnittstellen verwenden.

USSD-basierte Textschnittstellen für Telefonanwendungen bieten sowohl Kunden als auch Service Providern Vorteile. Den Kunden eröffnet sich ein Servicekanal mit sehr schnellen Antwortzeiten zum Nulltarif – Service Providern steht ein Kanal für den Kundendienst zur Verfügung, der die Kosten für die Kundenbetreuung reduziert, dabei aber die Netzwerkkapazität nur minimal zusätzlich belastet. Text-basierter Kundendienst kostet nur einen Bruchteil verglichen mit anderen Telefonkanälen: Im Durchschnitt fallen für die Betreuung durch einen Call-Center-Agenten 5 US-Dollar pro Anruf und in einem IVR-System pro betreutem Kunden 0,50 US-Dollar an, während der textgesteuerte Self-Service bei nur 0,05 US-Dollar pro Geschäftsvorgang liegt. Um von dieser Kostenverteilung zusätzlich zu profitieren, haben Unternehmen jetzt die Möglichkeit, Telefonanwendungen mit unterschiedlichen Kanälen zu betreiben und eine entsprechende Kundensegmentierung vorzunehmen: Für jeden Kunden sind die Dienste über den preisgünstigen Textkanal abrufbar, während nur die Premium-Kunden die Möglichkeit haben, sich auch mit einem Call-Center-Mitarbeiter verbinden zu lassen.

Durch den Einsatz von USSD erhalten vor allem Carrier, Mobilfunk- und Call Center-Betreiber eine komplementäre Lösung, die die Kosten für die Kundenbetreuung nachhaltig senkt, ohne Einbußen bei der Servicequalität hinnehmen zu müssen. Die USSD-Lösung basiert auf einer bewährten Technologie im GSM-Netz, die für nahezu jedes beliebige mobile Endgerät zur Verfügung steht. Die Anwendung ist für Kunden so einfach zu handhaben wie der im Markt überaus populäre SMS-Dienst. USSD-basierte Kundendienste zeichnen sich insbesondere durch eine sehr schnelle Reaktionszeit und die für Kunden meistens kostenfreie Bereitstellung aus. Darüber hinaus eignen sie sich als initiale Servicestufe für weitere innovative Dienste wie etwa WLAN-Autentifizierung oder Call-Back-Services, die für weiteres Umsatzwachstum sorgen.

„VoiceObjects ist ein idealer Partner für uns und unser USSD-Angebot passt perfekt in das Produktportfolio von VoiceObjects”, sagt Carsten Welge, Produktmanager bei MATERNA. „Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit, um kundenfreundliche, kostengünstige Self-Service-Sprachportale liefern zu können.”

Mit dem Phone Application Server von VoiceObjects ist es möglich, text-gesteuerte Telefonanwendungen für jeden Anrufer zu personalisieren. Auf der Basis von Kundenprofilen, Kundenkontendaten und zusätzlichen Informationen, die im CRM-System oder anderen Datenbanken gespeichert sind, generiert das System dynamisch entsprechende Menüoptionen oder andere Texte, die an den Kunden geschickt werden. Die Personalisierung hilft Unternehmen, fundierte und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen und Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling wahrzunehmen. Beispielsweise könnten einem Kunden, der nur noch über wenige Telefonminuten verfügt, automatisch weitere Minuten oder der Wechsel zu einem passenderen Vertrag angeboten werden.

Die VoiceObjects-Technologie ermöglicht es außerdem, Anwendungen, die ursprünglich für nur einen Telefonkanal – Text, Sprache, Video, Tonwahl oder Web – aufgesetzt worden sind, einfach und kostengünstig auf der Basis der bestehenden Anwendung für die jeweils anderen Kanäle zu erweitern. Dadurch entstehen konsistente Angebote unabhängig vom jeweils verwendeten Kanal.

„Telefonanwendungen, die über verschiedene Kanäle bereitgestellt und über eine einzige Infrastruktur betrieben werden und eine konsistente Kundenerfahrung unabhängig von der Schnittstelle ermöglichen, sind das Optimum für automatisierte Self Services”, sagt Michael Codini, Chief Technology Officer von VoiceObjects. „Unsere gemeinsame Lösung mit MATERNA für den Textkanal – wie auch unsere kürzlich vorgestellte Lösung VoiceObjects Media Mixer für den Videokanal – macht es Unternehmen so einfach wie nie, erstklassige Anruferlebnisse zu schaffen.”

Über VoiceObjects
VoiceObjects setzt mit seiner Technologie neue Maßstäbe für den telefonischen Kundendienst weltweit. Gemeinsam mit vielen erfolgreichen Unternehmen arbeitet VoiceObjects an der Bereitstellung von Self-Service-Telefonportalen, die es ermöglichen, Telefonanwendungen zu personalisieren und so die Kundenzufriedenheit im Hinblick auf automatisierte Self-Services signifikant zu verbessern. Komplexe und anspruchsvolle Telefonanwendungen können mit VoiceObjects mit geringem Aufwand verwaltet und gepflegt werden. Die Phone Application Server Software von VoiceObjects wird von führenden Unternehmen wie Adobe, Postbank, PTC Era, T-Mobile, T-Com und Volkswagen Financial Services eingesetzt und bedient mehr als 500 Millionen Anrufer im Jahr. Weitere Informationen finden Sie unter www.voiceobjects.com.

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Über MATERNA Information & Communications
MATERNA ist ein führendes Software-Unternehmen der Informations- und Kommunikationstechnologie. Das Unternehmen beschäftigt weltweit über 1.200 Mitarbeiter und erzielte 2006 einen Umsatz von 150 Millionen Euro. Neben dem Hauptsitz in Dortmund ist das Unternehmen mit Geschäftsstellen und Tochtergesellschaften im gesamten Bundesgebiet sowie in Europa vertreten. Die Business Unit Communications vertreibt Service Plattformen, Premium Content Services sowie Sprach- und Videoanwendungen. Außerdem ist MATERNA erfolgreich als MVNE positioniert und ein international bekannter Anbieter von Festnetz-Diensten. Zum Portfolio gehören außerdem CUSS-Lösungen für Fluglinien und Flughäfen. Seine Fähigkeit, schwierige und komplexe Herausforderungen für seine Kunden zu lösen, macht das Unternehmen zu einem gefragten Partner für Netzbetreiber, Service Provider, Unternehmen und Agenturen. Das Portfolio der Business Information besteht aus Prozess- und Technologie-Beratung sowie der zugehörigen Implementierung von IT-Lösungen. Wichtige Branchen sind die öffentliche Verwaltung, die Informations- und Kommunikationstechnologie (ITK) sowie die diskrete Fertigungsindustrie. MATERNA verfügt zudem über eine hohe Fachkompetenz in den Bereichen Service-Management und Web-Services.

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